理智对待网络舆论热点
南大同“湘”行探索网络背后的真相
今年5月，网络舆论焦点直指凤凰小城，也激起了南大湖南籍学子回湘探索的极大热情。8月1日，在经过了长达十余天的问卷设计、器材路线，以及访谈问题准备后，一支由9名湖南籍学子和1名天津籍学子组成的暑期社会实践队伍出发了。
实践活动包括准备阶段、实践阶段和撰写报告三个阶段。充分的准备让我们了解到，张家界武陵源核心风景区的统一门票制度与凤凰近日调整的门票制度有所相似，在对旅游过程中的冲突现象和不端行为的处理方法上可以进行比较研究，取长补短，互相借鉴。
“以人为本，文化主打”——张家界
根据路线安排，我们首先来到了张家界市区，与包括旅游局常务副局长王兆业、质检所党支部书记周高、市场促进科和综合改革协调科主要负责人等在内的6名管理人员举行了座谈。之后又前往武陵源核心景区针对商铺户主、当地居民、游客发放了不同的问卷，并开展实地走访、考察活动。
会议主要讨论了张家界旅游形象定位、现行门票的由来、对旅游过程中出现的冲突与不端行为的处理、旅游文化产业的发展模式。令人印象深刻的，是张家界旅游当局对待冲突现象的处理态度。由于张家界核心景区自诞生以来便采取了收费政策，所以在收费上并没有受到诸多争议。但是自然景区范围大，商户分布零散，政府为规范管理在2002年进行了统一的拆迁，其中就有几家“钉子户”。为此，某官员到钉子户家跑去了几十次，终于得到圆满解决。这和当局在处理冲突问题所坚持的以人为本原则紧密联系。
张家界对待游客的不文明行为，也是有自己的办法。当地政府经常进行政策宣传，发挥当地居民的作用。周高书记强调：“我们以前是通过强制的罚款来约束游客行为，后来发现效果不理想，而现在我们是对景区居民进行宣传，通过营造一个保护环境的文化氛围来感染游客，收到了较好的效果。”我们在走访的过程中，当地商铺和居民表示，如果游客在景区丢了垃圾他们会劝阻，并主动去捡垃圾，通过自己的行为来感染游客。对待外地商铺户主，张家界当局采取优惠政策，让他们进入核心大景区免票，享受与当地居民同等的待遇。因此，近年来没有出现本地商铺与外地商铺的大冲突事件。我们在走访中还发现，在景区每隔一段距离便会设有一个叫做“平安满意小组”的机构。经过询问我们得知，这是政府为游客提供服务引导和权益保护，打造张家界平安满意景区的常设机构。在国家旅游研究院对全国60个旅游城市的旅游环境评估中张家界年年在上升，去年是28位，今年是17位。
实践团队一致认为，正是政府当局坚持开诚布公、以人为本的原则，引导着张家界从一个穷乡僻壤、被世人遗忘的角落逐渐蜕变成中国第一个申请世界自然遗产，远近闻名并令人流连忘返的国际旅游城市。
另外值得注意的是，在讨论武陵源核心景区门票制度的时候，我们的访谈员曾经提到，现行门票制度是否与全国旅游模式由观光型向休闲型过渡有关，由此也引发了文化产业在旅游城市财政的地位和发展模式的探索。对此，相关负责人回答到：“旅游产业要按照游客的需求来确定。当地门票设置分为3天制和7天制，主要考虑到了不同游客的需求。同时，景区内设有交通设施，主要是减轻老年人和时间不充足的人的负担。”关于景区门票收费问题，他认为部分人文景区因为需要花费大量经费建设和维护，并由开发商买单，所以收取一定门票、收回成本是可以的。张家界是自然景区是，虽说自然应该反馈给社会，但核心景区面积太大，有两百多平方公里，我们只是适当收取维护费用，相对于其它景区已经算是很便宜了。同时，周高书记也补充到，“张家界的旅游产业发展，始终在努力降低门票收入在财政收入中的比重。张家界最主要的旅游收入，主要来自魅力湘西、天门狐仙等大型的系统化的文化产业”
王兆业常务副局长对我们的提问深度表示赞赏，当地新闻媒体实地报道了座谈会情况。当晚，我们在政府官员的安排下，于修建在张家界天门山之上、与大自然完美结合的看台上观看了改编自《刘海砍樵》且融入湘西民族风情的大型音乐剧《天门狐仙》，门票248元一张。看完之后我们丝毫不觉得贵，因为我们获得了视觉和精神上的超凡享受，物有所值，这也许就是文化产业的魅力吧。旅游经济的发展，应该由政府扶持，大力扶持结合当地民俗风情、具有独特魅力、高质高回报的文化产业，把这一部分税收收入用于景区维护，提高游客旅游体验的质量，打造旅游地的良好声誉，逐步降低门票收入在财政收入的地位，形成政府与民众双赢、旅游景区经济可持续发展的局面。
“一片繁荣，一片混乱”——凤凰
完成了对张家界的调研后，我们走进了美丽的湘西小镇凤凰。由于凤凰县正在为23~25日的文化表演紧张筹备。8月5日，我们调整调研计划，率先步入小镇居民区、古镇商铺聚集区，对当地居民、游客和商铺户主进行了问卷发放和视频、录音采访。其中，有相当一部分人认为，凤凰古镇是人类共同的文化遗产，政府的职责是对其进行保护，大力发展文化产业，提高文化产业在财政收入中的比重，而不是提高门票的收入，与民争利。然而，在实地调查的过程中，我们却有不同的收获。
8月4日，由于到达时间已晚，我们便先去入住酒店休息。在酒店大堂，有一位本地人模样的大婶儿过来询问我们是否要进古城，她那里有免费进城的渠道，可以避开148元的昂贵门票，每人只要交30元。我们出于安全考虑，没有答应。8月5日，我们乘上前往古镇的出租车。在本地联系人的叮嘱下，我们得知当地出租车价格一般为5元左右。然而，几乎每一个司机都说要收10元，否则不做生意，我们只得无奈的掏出腰包。下车时我们索要发票，出租车司机竟然笑道：“没有没有，你见过哪个出租车出发票的？”
走近景区大门我们看见，景区门口有一位穿着制服的工作人员在巡视四周，观察着进入景区的人们。在景区外，设置的有一个供售票所用的方亭，方亭外，是一行穿着警服巡逻的保安人员在烈日下休息。当我们进一步走近，在门口观察来者的工作人员拦下我们，要求我们购买门票。我们这才得知，凭借学生证件可以购买到仅仅20元的学生票，而且购买一张完整的门票后，可以在一年内免费进入凤凰古镇游玩，3天内免费进入收费的核心景点。比起那位大婶儿说的30元一人更加便宜。值得一提的是，在我们统一进入景区之前，有两位同学因为未和出租车司机说清楚而被载到了景区的另一入口，他们却意外地免费进入了景区，并没有受到盘查。后来我们在走访中发现，凤凰古城自6月起就已不再对本地人收取门票，只是对是否本地人的盘查却要依赖工作人员的眼力，而非统一标准的机械，这就难怪那两位同学可以免费进入古镇了。在询问工作人员后我们得知，许多游客正是通过这样的方式，逃票进入景区。也就出现了，当地居民引诱游客以低价进入景区，自己获得非法收入的现象，游客的权益没有得到保障。在景区内如果被工作人员发现逃票，还是要被遣返购票。
进入景区，街道或宽敞明亮，或幽深蜿蜒，游客人数在白天并不见多。团队里有曾经去过凤凰的同学感慨道：“虽然现在人也不少，但相对于往年可以说是大大减少了。”我们一行人在景区内边走边发问卷，并进行简单的访谈。在被采访的散客中，有大一部分游客透漏自己都是逃票进入的，只想看看古镇的样子，并不打算进入其它几个核心的收费景点。访谈中，几乎所有的商铺户主都指出，今年游客人数特别少，生意十分惨淡的原因主要是政府收取了门票。我们对曾经参与过4月11日事件的部分商铺进行了专访。一家外地商铺户主说道，“政府收取门票，使游客人数大大减少，实际上是把花费大量租金在此做生意的外地人赶跑了，本地人因为部分是祖宅，没有赚的但也不亏本。”
几日之后，团队中的访谈员踏上了采访当地管理部门的路。由于当局对于网络舆论攻击十分敏感，不便透露姓名，本文中便称其为某书记。某书记将凤凰旅游现状概括为“一片混乱，一片繁荣。”在访谈员与某书记进行长达两个小时的问答对话后，并结合之前走访获取的信息，现将凤凰之行的主要感受整理如下：
一是商铺生意惨淡的原因：网络舆论攻击和门票阻挡了部分游客；国家严厉禁止公款消费，散客消费量低；凤凰县与邻近城市高速公路通车，导致部分自驾游游客选择居住在外地的五星级酒店或者只是进行“快餐式”的旅游消费，来得快走得快。
二是“一片繁荣，一片混乱”。凤凰古镇的核心宣传形象为：“最美的小城，梦中的故乡”，然而自沈从文笔下的小城名声远扬后，混乱现象层出不穷。高投诉率和逃税现象的背后是凤凰古城本地居民客栈与部分导游、私人开发景区之间的一条看不见的利益链条。例如，部分导游收取昂贵费用，向游客美其名曰凤凰古镇最美的是清晨和夜晚，实则避开门票检索，带领游客去到早已联系好的商铺、私人客栈收取巨额回扣。
三是政府收取门票的动机：某书记认为，凤凰虽为古文化建筑遗产，但不见得不能收门票，关键是为什么收，怎么收，收了之后的钱怎么用。此次收取148元的门票，主要是为了打击隐藏的利益链条，保障消费者权益，提高凤凰的旅游门槛，打造高质量的旅游体验与声誉，并加强古城建筑保护，以期旅游产业长期可持续发展。二来政府并非与民争利，而是收取正当的费用，维护古城建筑。
对于外界舆论的炒作和批判，他认为时间可以证明一切。但是政府在与民众交流和沟通的能力方面，确实有待提高。
理智对待舆论热点
实践的最大收获，莫过于对于“实践出真知”的认可。小组讨论中，负责文字记录工作的陈江月同学表示：“有很多事情，还是不能只看表面现象。”是啊，当网络舆论对凤凰当局的攻击盛行，你是否也不加深入考虑和调查，点击了那个经过无数人之手的转发键。在此，我们呼吁当代大学生，理智的对待舆论热点，善于收集多方信息、通过实践调查获取更加真实的信息，不要盲目跟风随大流，踏踏实实做事，认认真真做人。
（杜虹瑶 陈江月/文 杜虹瑶/图）